탄자니아 여행기(7) – One Happy Client

“My goal is to make your trip fun and memorable so you can be my ambassador when you go back home.”

Nathan

탄자니아 여행 기억을 주욱 돌아본다. 하루하루가 모두 자연스럽게 일어났다. 세렝게티 가는 길에 차가 퍼진 일도 자연스럽게 일어났었고, 아루샤 카페에서 한국인 NGO 선교 대원들도 자연스럽게 만났으며, 우리에게 일어났던 일련의 모든 일들이 자연스러웠다.

우리의 가이드였던 네이선은 하루에 여러번씩 “Everything good, big boss?”, “All set? Good to go?” 등 계속 물어보며 우리의 반응을 체크했고 안심시켜주었다. 그래서 우리는 네이선이 준비한 여행 일정 안에서 최대한으로 경험하기 위해 긴장을 빼고 모든 순간을 즐길 수 있었고, 큰 만족을 안고 귀국했다. 우리 여행을 안전하고 뜻 깊게 만들어 준 네이선에게 고마움을 가지고 있다.

노동은 쓴 뿌리와 단 열매를 갖고 있다. 뿌리는 땅 위에 있는 것들을 위해 땅속을 비집고 뿌리를 뻗어야 하는 고독하고 힘이 드는 일을 한다. 네이선도 우리와 하루 일정을 소화하면 우리를 호텔에 데려다주고는 근처에 작은 숙소를 잡아 다음 날 여행 일정을 체크한다. 그리고 아침 일찍 호텔 로비에 도착해 우리를 기다렸다. 이러한 일들은 내가 직접 볼 수 없는 네이선만의 뿌리다. 그 뿌리가 흙을 단단하게 움켜쥐고 있기 때문에 우리는 모든 일정이 자연스럽게 흘러갔다고 느꼈다.

내가 탄자니아에서 만난 사람들 거의 모두가 바로 앞에 있는 열매(팁, 돈)에 먼저 관심을 가졌다. 물론 여행이라는 특수한 상황에서 맺은 관계들이기 때문이다. 하지만 네이선은 자기가 모시는 모든 클라이언트가 행복하게 고국으로 돌아가는 것을 자기 업의 목적으로 삼는다고 말했다. 솔직히 말해 먼 아시아에서 온 여행객이 언제 다시 탄자니아를 찾겠나. 그럼에도 그는 우리가 도착하기 전부터 귀국행 비행기에 오를 때까지 최선을 다했다. 뿌리가 먼저 자리를 잡아야 열매가 맺힌다는 사실을 아는 지혜, 그리고 그 열매가 영글 때까지 고독한 노동을 감내한다는 각오가 녹아 있다.

이나모리 가즈오 회장은 유의주의(有意注意)를 강조했다. 뜻을 가지고 뜻을 쏟아부으라는 말이다. 내가 대의를 품고 그걸 쫓겠다고 하늘에 알렸다면, 진지하게 의식과 정신을 그곳에 의도적으로 집중하라는 의미이다.

세상에 존재하는 모든 일의 뿌리는 사람이다. 사람을 얻는 일이 모든 일의 시작이다. 그런 의미에서 네이선의 ‘One Happy Client’ 자세는 내가 영점을 다시 조절하고 균형을 잡게 한 계기가 되었다.

우리나라만큼 플랫폼 사업을 최고의 사업 모델이라 보는 곳이 있을까 싶다. 인터뷰하는 회사 대표들이 이구동성으로 하는 말이 플랫폼 구축을 목표한다는 것이다. 그 업계에서 빠르게 덩치를 키워 판을 키우겠다는 목표는 듣기에는 멋지다. 그러니까 하루에 몇 명의 액티브 유저가 들어왔는지, 한 달이면 그게 몇 명 수준으로 유지되는지, 리텐션 전략을 어떻게 해서 체류 시간을 늘릴지 이런 수준의 이야기만 하게 된다.

특히 최근 몇 년간 ‘그로스 해킹’, ‘data-driven’, ‘growth ops’ 같은 타이틀이 주니어 레벨들에게 인기몰이했다. 데이터 분석과 지표 관리는 좀 할 줄 알아야 회사의 필수 인재가 되고 ’멋있게’ 일하는 것처럼 여겨졌다. 어디를 가나 그런 숫자만 들리니까 어느 순간 그 서비스를 쓴 어떤 사람이 어떻게 만족했는지가 잘 들리지 않는다. 사람의 마음은 그런 ‘기법’으로 얻어지는 게 아니다. 내겐 아직도 고객들과 현장에서 같이 출퇴근 하면서 우리의 서비스에 대한 피드백을 직접 볼 수 있던 위워크 시절이 가장 치열했고 배울 것이 많았다.

세상 만물이 단세포에서 시작했듯, ‘One Happy Customer’가 사업의 시작이자 목적이 되어야 한다. 이렇게 생각을 잡았으면 해답이 가벼워진다. 가까운 한 명을 만족시킬 수 있는 무언가가 실마리다. 진짜 필요한 사람에게 필요한 것을 잘 주는 것. 네이선의 서비스에 만족한 우리는 그의 코리안 앰배서더가 되겠다고 자청했다. 실제로 한국에 돌아와서 주변 지인들에게 탄자니아 여행을 추천하고 있고, 당연하게 네이선의 회사를 적극 추천한다.